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Enjeux RH

commentaire (0) | lu 475 fois | publié le 30/09/2016

Expérience collaborateur réussie : un atout pour les clients

Derrière une « expérience client » réussie se cache d’abord une « expérience collaborateur » épanouie. Un constat qui incite certaines entreprises à recentrer leurs pratiques managériales vers un maximum de bien-vivre individuel et de bien-travailler collectif.

Jérôme Bouron, DRH du groupe SOS

Pour la grande majorité des entreprises, sans doute, le client est toujours roi. Mais ce dernier doit de plus en plus souvent partager son pouvoir et ses avantages avec un autre prétendant au titre : le collaborateur. Connecté, mobile, social, surinformé, volatile, et surtout de plus en plus en quête de sens, celui-ci se montre toujours plus exigeant en termes d’environnement et de conditions de travail. Difficile, aujourd’hui, de s’assurer de sa fidélité et de son engagement au service de la clientèle sans lui offrir aussi, dans le cadre d’une « symétrie des attentions », un vécu suffisamment épanouissant au sein de l’entreprise. Après le temps de « l’expérience client » qui visait à optimiser le parcours de l’acheteur et à en supprimer les irritants pour lui faire vivre « une expérience unique au quotidien », selon les termes d’Orange, voici donc aussi venu celui de « l’expérience collaborateur ». Autrement dit celui de la prise en compte des interactions vécues par le salarié, avec son employeur, son travail et son environnement, de son recrutement à son départ.

« On ne peut plus gérer les équipes comme il y a vingt ans et attirer les candidats sur un simple poste », constate Serge Assayag, associé de Weave, cabinet de conseil en stratégie opérationnelle. « Désormais, il faut en quelque sorte appliquer les concepts du marketing aux RH et proposer des perspectives concrètes… Il n’y a pas de règle stricte en la matière. Pour une entreprise ce sera plutôt la promesse d’une évolution régulière ; pour une autre celle de travailler dans un environnement créatif… Ce qui compte, c’est la vision, le projet. »

Serge Assayag, associé de Weave, cabinet de conseil stratégique et opérationnel

Confiance et respect

Pour certains dirigeants, comme Thierry Letrillard, avec son entreprise de peinture et plâtrerie TS Habitat dans le Cantal, la démarche s’appuie surtout sur le relationnel. « Je fonctionne sur la confiance et l’autonomie avec mes collaborateurs. Chacun évalue la durée des chantiers et s’organise pour respecter les délais. Ceux qui le souhaitent prennent la main ; il n’y a pas de hiérarchie. Les chantiers se terminent toujours dans les temps et la qualité est là. » En dix mois, l’entreprise est passée de quatre à 11 salariés et son carnet de commande est plein pour dix-huit mois. « Le client sent très vite quand le travail se déroule dans de bonnes conditions. Cela le rassure et l’incite même à nous faire de la publicité ! » Pour d’autres employeurs, en revanche, l’expérience collaborateur relève d’une organisat ion globale et planif iée, associant amélioration de la qualité de vie au travail (QVT) et management spécifique.

Elle débute généralement dès les candidatures, par la mise en place de circuits de transmission des CV rapides et efficaces, et se poursuit jusqu’à la fin de la collaboration. Par un soutien possible à la création d’entreprise, par exemple, comme le propose à ses 14 000 salariés le Groupe SOS, entreprise sociale européenne, qui développe et diffuse des dispostifs innovants pour répondre aux défis sociaux, environnementaux et économiques.

Entre-temps, les entreprises sensibles à la notion d’expérience collaborateur auront pris soin d’accueillir leurs nouvelles recrues dans le cadre d’un parcours d’intégration bien balisé. Un circuit qui ne dure pas moins d’un an, au moins, pour les quelque 80 collaborateurs de l’IMT, groupe de formation spécialisé dans le secteur pharmaceutique. « Le temps de se sentir à l’aise avec un groupe d’apprenants… Un tuteur dédié accompagne pas à pas cette montée en compétence de chaque nouveau collaborateur », détaille Afif Medjahed, directeur pédagogique de l’IMT.

Citation de Thierry Lettrillard, gérant de TS Habitat

Un quotidien qualitatif...

La direction des ressources humaines attentive au vécu des collaborateurs se sera également assurée que chacun dispose de toutes les informations et outils nécessaires. Elle aura cherché à supprimer les petits problèmes du quotidien – des process trop lourds, un système informatique peu pratique – , veillé à la formation des équipes, créé des conditions d’évolution attirantes et favorisé une bonne qualité de vie au travail, dans son ensemble, pour tous. Au sein du Groupe SOS, loin de constituer simplement une composante de la stratégie RH, cette qualité de vie au travail est purement et simplement devenue le prisme au travers duquel sont pensées et déployées toutes les pratiques RH, organisationnelles et managériales de l’entreprise. Afin de cibler les améliorations à apporter, de la manière la plus pertinente possible et au plus près des préoccupations des collaborateurs, le groupe s’appuie sur une grille d’évaluation mixant 12 indicateurs : RH (turnover, absentéisme), perception de la QVT, éléments objectifs en termes de santé et de sécurité... « En permettant de mesurer l’avancement des pratiques et le niveau des priorités, le diagnostic apporte des éléments de réflexion concrets à la direction, sur les plans d’action à mettre en oeuvre. Mais il est aussi et surtout analysé au sein même des entités par un comité de pilotage. Faire vivre un Ehpad* n’implique pas la même expérience collaborateur que gérer un centre éducatif fermé pour mineurs », explique Jérôme Bouron, DRH du Groupe SOS. Composé de salariés, de représentants du personnel et de membres du CHSCT, c’est ce comité de terrain qui propose les correctifs les plus impactants, avec l’aide des animateurs QVT notamment.

Une méthode efficace, pragmatique, qui permet une vision fine et complète de la situation, ouvre la voie à l’innovation et satisfait chacune des parties prenantes de l’entreprise. « Le dialogue social est simplifié, les absences en baisse et les accidents du travail en recul. Mais surtout, développer la qualité de vie au travail de nos salariés, c’est améliorer au final la bientraitance de nos usagers, le service au client et la performance globale de nos établissements », relève Jérôme Bouron.

IMT est un groupe de formation spécialisé dans le secteur pharmaceutique rassemblant 80 collaborateurs

... et plus collaboratif

Le type de management choisi impacte également largement le ressenti des salariés. Les entreprises d 05 écidées à valo riser l ’expérience collaborateur privilégient généralement une approche participative. Dans le Groupe IMT, les équipes pédagogiques revisitent elles-mêmes les outils et les guides, voire le contenu de la formation. Des référents font par ailleurs remonter les informations du terrain et des groupes projets travaillent par thème (qualité, sciences...) dans une grande autonomie. « Une partie du métier de formateur s’exerce seul. Il est donc important de créer ces moments de partage en équipe », remarque Afif Medjahed. Mais les collaborateurs, réunis tous les deux mois par leurs dirigeants, discutent aussi de l’avenir de l’entreprise et des innovations à mettre en place. « Aujourd’hui, non seulement nos formateurs veulent être tenus au courant de la vie du Groupe et réclament des informations précises, y compris financières, mais ils comptent bien agir sur leur environnement et donner du sens à leur travail. » Pour le Groupe IMT, l’enjeu est crucial : fidéliser des formateurs pointus dans leur domaine, performants, motivés et autonomes, c’est mieux répondre aux attentes de clients exigeants, en attente d’offres sur mesure et de retours sur investissements importants.

Le travail collaboratif est également inscrit dans l’ADN d’ALT Partners. Si les marques de ce spécialiste du matériel de puériculture, Babymoov et Badabulle, rassemblent respectivement 150 000 et 53 000 fans sur Facebook, c’est précisément parce qu’il conçoit ses produits en liens très étroits avec leurs utilisateurs, les parents. Mais cette politique d’« hyper-personnalisation » de la relation client ne serait pas possible sans une centaine de collaborateurs particulièrement impliqués, eux-mêmes largement encouragés à donner libre cours à leur créativité. « Nous comptons de nombreux groupes de travail transversaux, formels ou non. Certains projets, comme la création de notre crèche interentreprises, ont été entièrement menés par les salariés », explique Claire Dhellemes, responsable des ressources humaines.

ALT Partners développe une approche collaborative en encourageant la formation de plusieurs groupes de travails transversaux, formels ou non

Une nouvelle dimension

ALT Partners s’est par ailleurs approprié les concepts du lean management généralement dédiés à la production industrielle. Problématiques à régler, avancement des projets, teamings… Les services font un point de cinq à dix minutes tous les jours ou toutes les semaines, selon les cas. Les éléments abordés sont formalisés sous forme de tableaux. « Cela fluidifie la relation et nous permet de préserver notre esprit start-up », constate Claire Dhellemes. Et comme elle le ferait pour ses clients, ALT Partners lance actuellement un sondage de satisfaction auprès de ses salariés. Objectif : calculer un index Vibe (vision, inspiration, business, engagement). « Autant de pratiques qui obligent l’entreprise et son service RH à définir des stratégies, des normes, des méthodologies et des process d’évaluation, bref, à se réinventer », analyse le consultant Serge Assayag. Chefs d’orchestres associant services informatiques, communication et management, les responsables RH voient ainsi leurs missions changer de dimension. Mais loin de constituer un luxe ou même un simple coût, tous ces efforts représentent un investissement très rentable. « Si cette approche centrée sur l’humain n’est pas encore généralisée, elle va rapidement devenir une tendance de fond, voire inéluctable », prédit Serge Assayag. En témoigne la nomination d’une directrice de l’expérience salarié chez Orange. Pour Serge Assayag, « ceux qui s’approprient cette culture en prise avec le monde de demain en sont les futurs leaders. »

Les managers à bonne école

Les 4 moments-clés de l'expérience collaborateur


 

Article publié dans Apec RH #19, le magazine de l’Apec.
 

Couverture d'Apec RH 19


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