« L’expérience collaborateur, l’occasion de développer les compétences et d’entretenir l’enthousiasme » - Apec.fr - Recruteurs

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Enjeux RH

commentaire (0) | lu 54 fois | publié le 30/09/2016

Interview · « L’expérience collaborateur, l’occasion de développer les compétences et d’entretenir l’enthousiasme »

Florence Quentier, DRH du Groupe Up, revient sur les actions mises en place par le groupe pour garantir une expérience réussie à chacun de ses collaborateurs.

Florence Quentier, DRH du groupe Up

 

Quelle est la promesse du Groupe Up en termes d’expérience salarié ?

Liée à notre statut de coopérative, elle structure notre mode de gouvernance et notre culture d’entreprise depuis 1964 : être un membre très actif du développement de l’entreprise.
Nous attendons des salariés du groupe qu’ils mettent leurs compétences au service de la performance de l’entreprise mais aussi qu’ils participent, plus largement, à l’évolution du groupe, qu’ils soient engagés au-delà de leurs fonctions, qu’ils enrichissent l’expérience client. Et nous mettons en place ce qu’il faut pour que cette promesse se transforme en réalité.

Quels dispositifs déployez-vous dans ce but ?

Tous les deux mois, après chaque conseil d’administration, nous organisons des comptes rendus avec les salariés au cours desquels ils peuvent échanger librement avec l’un de ses membres : sur les innovations, les investissements, les projets importants. Tous les quinze jours, notre présidente rencontre aussi les salariés qui le souhaitent de manière informelle, autour d’un café. D’une manière générale, nous encourageons l’initiative et l’autonomie, confortées par la formation : 77 % des collaborateurs en bénéficient chaque année. Nous avons aussi lancé un « défi innovation ». Au total, 200 collaborateurs, au sein de 38 équipes transverses, ont imaginé de nouveaux services pour nos clients. Six projets ont été retenus et accompagnés deux jours via la méthode de design thinking. Le projet gagnant sera expérimenté en mode « start-up ». D’autres projets finalistes seront repris par les métiers dans leur plan de développement. Une belle occasion de développer les compétences, de se projeter dans l’avenir et d’entretenir l’enthousiasme.

Avec quel impact sur la relation client ?

Dans le cadre d’ateliers, nous travaillons sur la culture d’entreprise et sur nos valeurs. Je m’aperçois par ce biais à quel point cette notion est essentielle pour les collaborateurs. Pour eux, un engagement pris auprès d’un client est sacré. Ils cherchent sans cesse comment améliorer le service offert.
Ce sont les salariés qui ont suggéré d’optimiser notre organisation, afin que la clientèle sache rapidement qui contacter en fonction du produit concerné. Fiers de leur appartenance au groupe, les commerciaux apprécient aussi de faire visiter l’entreprise à leurs clients. Et comme nombre d’entre eux sont des DRH, c’est l’opportunité de partager notre expérience...

Quel rôle jouent les managers dans cette politique ?

Ils sont chargés de la traduire sur le terrain pour que la réalité, le quotidien soient conformes au projet d’entreprise. Gérer des collaborateurs qui ont une grande liberté d’expression n’est pas forcément facile, mais ils apprennent à décider après avoir écouté. C’est un équilibre à trouver.


Le Groupe Up développe à l’international des produits et services qui améliorent et simplifient le quotidien de ses clients. Présent dans 17 pays, le groupe, aussi connu comme «l’ex-Chèque Déjeuner», accompagne plus de 27 millions de personnes dans le monde avec plus d’une centaine de marques.


 

Article publié dans Apec RH #19, le magazine de l’Apec.
 

Couverture d'Apec RH 19


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